Client Photo — クライアントとの戦略ミーティング
B社EC事業部チームとの定例ミーティング
Background
B社は健康食品・サプリメントのEC販売を主力事業とする企業。定期購入モデルを採用していたが、初回購入後の離脱率が高く、広告で獲得した顧客の多くが2回目購入に至らないことが大きな課題でした。
CPAは業界平均を大きく上回っており、広告投資の効率が悪化。CRM施策はメルマガ配信のみで、顧客セグメントに応じたコミュニケーション設計が行われていませんでした。
Challenge
初回購入後の離脱率が70%を超過
定期購入への転換率が低く、獲得コストの回収が困難な状態が続いていた。
一律配信のメルマガによる低いエンゲージメント
全顧客に同一内容を配信しており、開封率・クリック率ともに業界平均以下だった。
広告構造の複雑化による運用効率の低下
キャンペーンが乱立し、どの広告がLTVに寄与しているか判別できない状況だった。
Approach
まず顧客の購買行動データを分析し、「離脱しやすい顧客」と「定期化しやすい顧客」の違いを明確化。そこからCRMシナリオと広告構造の両方を再設計しました。
WHO
購買行動分析による顧客の可視化
初回購入商品・購入動機・継続率の相関を分析し、定期化しやすい顧客プロファイルを特定。
HOW MUCH
セグメント別LTV・限界CPA設計
定期化率を加味したLTVモデルを構築し、投資可能なCPAを顧客タイプ別に設定。
HOW
広告構造のシンプル化と訴求最適化
キャンペーンを集約し、高LTVセグメント向けのクリエイティブに集中投下。
NEXT
CRMシナリオの自動化設計
購入後3日・7日・14日のフォローシナリオを設計。セグメント別に訴求内容を分岐させ、定期購入への転換率を向上。
Photo — データ分析風景
購買データの分析・顧客セグメント設計
Photo — CRM設計ワーク
CRMシナリオのホワイトボードセッション
Interview
B社EC事業部長に、CRM施策の導入背景と成果について伺いました。
Photo — インタビュー風景
B社EC事業部長へのインタビュー
CRM施策がほぼゼロの状態からスタートしましたが、A&Cさんのおかげで顧客コミュニケーションの仕組みが構築できました。定期購入への転換率が目に見えて改善し、広告に依存しない売上基盤が作れてきています。
Results
8ヶ月の支援を通じて、CPAの45%削減とリピート率62%改善を同時に達成。広告ROASは380%まで向上し、事業全体の収益構造が大幅に改善しました。
CPA改善
-45%
顧客獲得コスト削減
ROAS
380%
広告費用対効果
リピート率
+62%
2回目購入率の改善